課題(四)客務關係及服務(Customer Relations and Services)

課題（四）「客務關係及服務」重點內容

1. 專業服務本質

• Parasuraman「RATER」服務品質模型：

  • 可靠性（Reliability）

  • 保證性（Assurance）

  • 有形性（Tangibles）

  • 同理心（Empathy）

  • 回應性（Responsiveness）

• 服務人員核心素質：

  • 專業儀容標準

  • 敏銳觀察力

  • 誠信與道德操守

  • 耐心與情緒管理

2. 跨文化溝通

• 東西文化差異比較：

  • 稱謂與問候習慣

  • 肢體語言解讀

  • 時間觀念差異

• 國際通用禮儀規範：

  • 握手禮節（力度/時長）

  • 鞠躬禮文化背景

  • 吻頰禮適用情境

  • 禁忌肢體接觸

3. 顧客期望管理

• 服務品質差距模型（GAP Model）：

  • 顧客期望vs實際感知

  • 服務標準制定落差

  • 內部溝通落差

• 公司服務政策要素：

  • 服務承諾書設計

  • 品牌價值傳遞

  • 危機處理流程

4. 困難情境處理

• 顧客類型應對技巧：

  • 憤怒顧客（降溫三步驟）

  • 猶豫型顧客（引導決策）

  • 挑剔型顧客（需求轉化）

  • 喋喋不休顧客（禮貌中斷）

• 衝突解決原則：

  • LAST處理法（Listen-Apologize-Solve-Thank）

  • 補償方案設計

  • 情緒安撫技巧

5. 溝通技能體系

• 口頭溝通：

  • 語速與語調控制

  • 專業術語轉化

  • 積極聆聽技巧

• 非語言溝通：

  • 肢體語言解讀

  • 表情管理訓練

  • 安全社交距離

• 書面溝通：

  • 電子郵件禮儀

  • 投訴回覆框架

  • 服務記錄要點

6. 實務應用

• 情境模擬訓練：

  • 前檯接待流程

  • 電話應對標準

  • 緊急事件處理

• 服務創新趨勢：

  • 個性化服務設計

  • 科技輔助服務（AI客服）

  • 無接觸服務流程